De digitalisering van overheidsdiensten is een topprioriteit voor Europese overheden. Uit het meest recente eGovernment Benchmark-rapport van de Europese Commissie blijkt dat er halverwege het digitale decennium van Europa zowel vooruitgang is geboekt als ruimte voor verbetering is.

Het bouwen van toegankelijke online publieke diensten

Overheden in de hele Europese Unie blijven zich inspannen om ervoor te zorgen dat online overheidsdiensten voor iedereen, overal, toegankelijk zijn. Het eGovernment Benchmark-rapport uit 2025, opgesteld door Capgemini in samenwerking met Sogeti, IDC en het Politecnico di Milano, laat zien hoe goed de 27 EU-lidstaten vooruitgang boeken met deze digitale ambitie. Het goede nieuws is dat uit de meest recente benchmarkstudie is gebleken dat 96,1% van alle e-overheidsdiensten in de EU via een mobiele, responsieve interface wordt aangeboden.

Er is echter nog ruimte voor verbetering, met name op het gebied van interoperabiliteit, toegankelijkheid en cyberbeveiliging – en in de kloof tussen de centrale overheid en zowel regionale als lokale overheden. Ontdek wat er nog meer moet gebeuren en ontdek hoe kunstmatige intelligentie (AI) steeds populairder wordt in de geautomatiseerde live ondersteuning.

Download het rapport

Belangrijkste bevindingen: eGovernment Benchmark 2025

Zorgen voor een veilige, inclusieve en soevereine digitale service-infrastructuur

Alle 27 EU-lidstaten namen deel aan de meest recente eGovernment Benchmark-enquête, die in november 2024 werd uitgevoerd. In die periode werden meer dan 14.000 websites geëvalueerd door een team van mystery shoppers. Zij richtten zich op 98 diensten die verband hielden met negen ‘levensgebeurtenissen’ (belangrijke momenten in het leven van mensen die afhankelijk zijn van overheidsdiensten).

De strenge beoordeling volgde ook de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) van het Digital Decade Policy Programme (DDPP), specifiek voor de online dienstverlening aan zowel burgers als bedrijven. Dit aspect van het onderzoek toonde aan dat bedrijven (met een score van 86 van de 100 punten) online nog steeds beter worden bediend dan burgers (82 punten), hoewel deze kloof kleiner wordt.

De resultaten van de jaarlijkse eGovernment Benchmark bieden overheden en aanbieders van online publieke diensten inzichten die kunnen worden gebruikt om te beoordelen wat ze nog moeten doen om een ​​veilige, inclusieve en soevereine digitale dienstverlenings-infrastructuur te garanderen. Zo bleek, net als in voorgaande jaren, uit het meest recente onderzoek dat ondanks de vooruitgang op nationaal niveau de grensoverschrijdende online beschikbaarheid aanzienlijk lager blijft.

In het onderzoek werd ook gekeken naar de toepassing van kunstmatige intelligentie (AI) in overheidsdiensten. Daaruit bleek dat AI in opkomst is. 60% van de nationale portalen biedt nu live-ondersteuning, en in 43% van de gevallen wordt live-ondersteuning geboden via chatbots op basis van AI.

Globaal werden de online publieke diensten bij de eGovernment Benchmark van dit jaar op drie belangrijke dimensies beoordeeld:

  • Online dienstverlening: In hoeverre worden diensten online aangeboden, nationaal, internationaal en op mobiele apparaten? 92% van de diensten voor nationale gebruikers kan online worden geleverd, tegenover slechts 58% voor grensoverschrijdende gebruikers.
  • Interoperabiliteits-indicatoren: Hoe effectief zijn het hergebruik van eGovernment oplossingen en de samenwerking tussen overheidsinstanties? 81% van de diensten biedt veilige authenticatie met eID, terwijl slechts 45% van de grensoverschrijdende diensten gebruikers uit andere lidstaten toestaat zich te authenticeren met hun nationale ID.
  • Gebruiksvriendelijke portals: Zijn portals gebruiksvriendelijk en toegankelijk en ondersteunen ze gebruikers bij het verkrijgen van diensten, zoals online ondersteuning en feedbackmechanismen? 98% van de portals heeft een FAQ-sectie en 95% biedt demo’s die breed beschikbaar zijn om de gebruikerservaring te vergemakkelijken.

Het rapport stelt dat cybersecurity en webtoegankelijkheid als drijfveren en versnellers fungeren voor de levering en acceptatie van e-overheidsdiensten (naast AI in live support). Het is interessant om op te merken dat er op beide gebieden nog vooruitgang nodig is. Meer dan de helft (57%) van alle geanalyseerde websites overtrad ten minste één van de acht geselecteerde criteria van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1), terwijl de prestaties op het gebied van cybersecurity beperkt bleven: minder dan 1% van de websites voldeed individueel aan alle 13 criteria. Dit suggereert dat de meeste EU-overheidsportalen niet voldoen aan de belangrijkste cybersecurity normen.

Op de meeste geanalyseerde gebieden is gestage vooruitgang geboekt. Het versnellen van verbeteringen op de onderpresterende aspecten van online dienstverlening is daarbij van cruciaal belang om tegen het einde van het decennium een ​​daadwerkelijk inclusieve en veerkrachtige digitale publieke sector te realiseren.

Download het rapport